Un parcours client amélioré pour l'acquisition de terrains municipaux dans les espaces économiques spécialisés

Gatineau, le 14 septembre 2021. – La Ville met en oeuvre des pistes de solution pour améliorer l'expérience client des entreprises dans le processus d'acquisition de terrains municipaux situés dans les espaces économiques spécialisés. Les pistes proposées permettront notamment de mieux guider les promoteurs et de standardiser les exigences de l'administration. De plus, elles renforceront la prévisibilité des demandes municipales pour l'industrie immobilière.

Faits en bref

●	La Ville de Gatineau souhaite maximiser le potentiel de développement des espaces économiques spécialisés (parcs d'affaires et industriels).

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La Ville avait confié à la firme Bell Nordic le mandat de réaliser un bilan des enjeux associés à ses processus de traitement des projets immobiliers. Les principaux points notés par la firme sont les suivants : - Des processus trop longs et des délais de traitement et d'analyse inconnus; - Des exigences changeantes et non standardisées; - Une absence de point de contact unique au sein de l'administration municipale; - Un traitement indistinct des projets immobiliers des promoteurs et des projets des particuliers.

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Les services municipaux élaborent présentement un guide destiné aux promoteurs immobiliers. Ce guide présentera clairement les étapes associées à la réalisation d'un projet immobilier à Gatineau. Il énoncera également les exigences de la Ville en termes de documents et études à déposer, selon la nature du projet. - Des outils seront disponibles avant la fin de l'année 2021.

●	De plus, la Ville travaille à la mise en place d'un guichet unique destiné aux promoteurs et aux projets immobiliers. Par ce guichet unique, les suivis des projets immobiliers seront effectués dans un cadre distinct de celui des demandes de la population.

●	Par ailleurs, découlant de cette nouvelle approche, un changement des pratiques administratives en vigueur est aussi en cours d'élaboration.

Étapes à venir

●	Les pistes de solutions proposées par la Ville seront développées au cours des deux prochaines années :

En 2021 :

●	Accorder une priorité aux demandes concernant la vente de terrains dans les parcs d'affaires;

●	Réviser les suivis post-transaction entre les services des biens immobiliers et du développement économique afin d'avoir un interlocuteur unique auprès des entreprises;

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Intégrer dans le site Web de la Ville les informations pertinentes permettant aux entreprises d'amorcer l'achat d'un terrain municipal; - Élaborer et diffuser des outils de communication pour aider les entreprises à mieux connaître l'offre. Ces outils les guideront également dans les étapes du processus de recherche et de vente de terrains municipaux; - Communiquer les critères d'analyse de projets.

En 2022 :

●	Mettre en place un microsite de partage de documents pour les services impliqués dans le processus;

●	Définir des indicateurs d'amélioration du parcours client dans la recherche et la vente des terrains municipaux situés dans les espaces économiques spécialisés (indicateurs d'amélioration de délais, de satisfaction, etc.);

●	Ajuster les conditions de vente de terrains selon la nature des projets soumis par les entreprises. S'assurer de contrer la spéculation tout en respectant la Politique de transactions immobilières.

En continu :

●	Assurer une flexibilité dans les libellés des termes de la promesse d'achat. Ceci évitera de rallonger les délais pour des modifications mineures, en devant retourner au conseil municipal;

●	Explorer l'intégration de certaines étapes du parcours client dans les systèmes d'information et de gestion de la Ville.

Citation

« La Ville a dressé un bilan des enjeux reliés à ses processus d'acquisition de terrains municipaux situés dans les espaces économiques spécialisés. Cette démarche a permis de faire des constats sur le processus actuel et de mettre en place des outils destinés aux promoteurs. Dans une optique d'amélioration continue, les solutions proposées favoriseront le développement des espaces économiques spécialisés tout en maintenant une qualité de service pour les entreprises », a déclaré Jean-François LeBlanc, président de la Commission de développement économique et conseiller municipal du district du Lac-Beauchamp.

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